隨著社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)、文化水平的日益提高，我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和改革開放的深入發(fā)展，隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化時(shí)代的到來，各國間經(jīng)濟(jì)、文化、政治交流頻繁，國內(nèi)、國際間的旅游、經(jīng)貿(mào)往來也日益頻繁。近年來隨著中國民航運(yùn)輸以年均15%左右的高速發(fā)展，中國已經(jīng)成為民航大國，中國民航運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量和旅客運(yùn)輸周轉(zhuǎn)量已經(jīng)名列世界第二位，緊次于世界航空大國——美國。中國民航的發(fā)展，使國內(nèi)、國際各航空公司之間的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。在這種競(jìng)爭(zhēng)中，民航服務(wù)的質(zhì)量和水平顯得越來越重要，因?yàn)楦骱娇展局g的競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底還是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)、人才的競(jìng)爭(zhēng)。

要有正確的服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 
服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。 
服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。

樹立正確的服務(wù)意識(shí)

“向旅客提供的服務(wù)，也就是給自己的未來多了一點(diǎn)機(jī)會(huì)，堆積起來就是一個(gè)大機(jī)會(huì)。”換一句更通俗的話--我們不是為別人工作，而是在為自己工作。為自己工作：從淺里講，我們是在靠工作給自己掙錢，從深一些理解，我們的努力終會(huì)有回報(bào)，幾分耕耘幾分收獲。 
積極、主動(dòng)、用心的為旅客服務(wù)，為我們的未來服務(wù)，這是我們必須倡導(dǎo)的服務(wù)意識(shí)。在這一服務(wù)意識(shí)下，那就是不管旅客叫我們做什么，只要旅客的要求和行為不違反法律、不違背社會(huì)公共道德以及不涉及飛行安全，我們都必須表現(xiàn)出對(duì)旅客服從。樂于被旅客“使喚”，并照做不誤，這就是民航服務(wù)中最正確的服務(wù)意識(shí)。服從的人必須暫時(shí)放棄個(gè)人的獨(dú)立自主，全心全意去遵從另一方的價(jià)值觀念。 
服從，是服務(wù)業(yè)員工的天職，所謂“有理是訓(xùn)練，無理是磨練”，無理之前都能接受，有理之前怎么會(huì)不服從呢?服從，更是一種社會(huì)秩序的建立，是一種倫理道德的展現(xiàn)。

 人才的競(jìng)爭(zhēng)又在哪方面體現(xiàn)呢

1 ．首先要熱愛自己的本職工作。對(duì)空乘工作的熱愛不是一時(shí)的，當(dāng)自己理想中的美好的空姐生活被現(xiàn)實(shí)辛苦的工作打破后，還能一如既往地主動(dòng)、熱情、周到、有禮貌、認(rèn)真、負(fù)責(zé)、勤勤懇懇、任勞任怨做好工作。

2 ．有較強(qiáng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)是否能夠生存，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心實(shí)際上是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。民航企業(yè)最關(guān)心的是旅客和貨主，要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得旅客，就必須提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念。 服務(wù)意識(shí)是經(jīng)過訓(xùn)練后逐漸形成的。意識(shí)是一種思想，是一種自覺的行動(dòng)，是不能用規(guī)則來保持的，它必須融化在每個(gè)空乘人員的人生觀里，成為一種自覺的思想。

3 ．有吃苦耐勞的精神。空乘人員在人們的眼中是在空中飛來飛去的令人羨慕的職業(yè)，但在實(shí)際工作中卻承擔(dān)了人們所想不到的辛苦，飛遠(yuǎn)程航線時(shí)差的不同，飛國內(nèi)航線各種旅客的不同，工作中遇到的困難和特殊情況隨時(shí)都會(huì)發(fā)生，沒有吃苦耐勞的精神，就承受不了工作的壓力，做不好服務(wù)工作。

4 ．熱情開朗的性格。空乘的工作是一項(xiàng)與人直接打交道的工作，每天在飛機(jī)上要接觸上千名旅客，所以她（他）隨時(shí)需要與旅客進(jìn)行溝通，沒有一個(gè)開朗的性格就無法勝任此項(xiàng)工作。

5 ．刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。作為一名空乘，在飛機(jī)上不僅僅是端茶送水，而是需要掌握許多的知識(shí)，比如，我們的航班今天是飛往美國，我們的空乘人員首先要掌握北京和美國的國家概況、人文地理、政治、經(jīng)濟(jì)，航線飛越的國家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等。還要掌握飛機(jī)的設(shè)備、緊急情況的處置、飛行中的服務(wù)工作程序以及服務(wù)技巧等等?？梢哉f，空乘人員上要懂天文地理、下要掌握各種服務(wù)技巧和服務(wù)理念，不但要有漂亮、帥氣的外在美，也要有豐富的內(nèi)在美。

6 ．學(xué)會(huì)說話。語言本身代表每一個(gè)人的屬性，一個(gè)人的成長環(huán)境會(huì)影響每個(gè)人的說話習(xí)慣，作為一名乘務(wù)員要學(xué)會(huì)說話的藝術(shù)。不同的服務(wù)語言往往會(huì)得出不同的服務(wù)結(jié)果。一名空姐要掌握不同的說話技巧，如：對(duì)老年旅客的說話技巧、對(duì)兒童旅客的說話技巧、對(duì)特殊旅客的說話技巧、對(duì)發(fā)脾氣旅客的說話技巧、對(duì)重要旅客的說話技巧、對(duì)第一次乘飛機(jī)的旅客的說話技巧、對(duì)航班不正常時(shí)服務(wù)的說話技巧。在我們的服務(wù)中，往往由于一句話，會(huì)給我們的服務(wù)工作帶來不同的結(jié)果。一句動(dòng)聽的語言，會(huì)給航空公司喧來很多回頭客；也可能由于你一句難聽的話，旅客會(huì)永遠(yuǎn)不再乘坐這家航空公司的飛機(jī)；他可能還會(huì)將他的遭遇告訴其他旅客，所以得罪了一名旅客可能相當(dāng)于得罪十名或上百名旅客。

例如，在一個(gè)航班上空乘人員為旅客提供正餐服務(wù)時(shí)，由于機(jī)上的正餐有兩種熱食供旅客選擇，但供應(yīng)到某位旅客時(shí)他所要的餐食品種剛好沒有了，我們的空乘人員非常熱心到頭等艙找了一份餐送到這位旅客面前，說：“真對(duì)不起，剛好頭等艙多余了一份餐我就給您送來了”。旅客一聽，非常不高興地說：“頭等艙吃不了的給我吃？我也不吃?！庇捎诓粫?huì)說話，空乘人員的好心沒有得到旅客的感謝，反而惹得旅客不高興。如果我們的空乘人員這樣說：“真對(duì)不起，您要的餐食剛好沒有了，但請(qǐng)您放心我會(huì)盡量幫助您解決”。這時(shí)，你可到頭等艙看看是否有多余的餐食能供旅客選用。拿到餐食后，再送到旅客面前時(shí)，你可這樣說：“您看我將頭等艙的餐食提供給您，希望您能喜歡，歡迎您下次再次乘坐我們航空公司的飛機(jī)，我一定首先請(qǐng)您選擇我們的餐食品種，我將非常愿意為您服務(wù)。”同樣的一份餐食，但不同的一句話，卻帶來了多么不同的結(jié)果。這就是說話的藝術(shù)，作為一名合格的空乘人員，說話真是太重要了。

結(jié)論

綜上所述，空中乘務(wù)員的工作是比較特殊而復(fù)雜的?？罩谐藙?wù)員是一個(gè)光榮的職業(yè)，高尚的職業(yè)，他集技術(shù)性、專業(yè)性、服務(wù)性于一身。她們不僅要有端莊秀麗的儀表美，同時(shí)要有一個(gè)美好的心靈，儀表美、心靈美的統(tǒng)一，才是真正的美。心靈美的涵蓋面很廣，難以直觀。但可從你的一言一行、眼神、表情、細(xì)微的肢體動(dòng)作完全表現(xiàn)出來。作為一名空中乘務(wù)員，首先要有強(qiáng)烈的事業(yè)心，熱愛自己的本職工作，必須要有嫻熟的專業(yè)技術(shù)，豐富的文華修養(yǎng)和社會(huì)知識(shí)，思維敏捷，反應(yīng)靈敏，具有較好的語言表達(dá)能力，遇事沉著，處理問題果斷。以上所述是乘務(wù)員的個(gè)人綜合素質(zhì)，搞好客艙服務(wù)，在強(qiáng)調(diào)乘務(wù)員的個(gè)人綜合素質(zhì)的同時(shí)，不能忽視乘務(wù)人員的整體素質(zhì)。每個(gè)乘務(wù)員必須有良好的兼容性，團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，大家都要有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感，高度的責(zé)任感。在工作中要配合默契，團(tuán)結(jié)協(xié)作，要有良好的團(tuán)隊(duì)精神。樹立我們?cè)谕鈬嗣媲按碇袊说男蜗?，我們?cè)趪嗣媲按碇窈饺说男蜗?，我們?cè)谛值芄救说拿媲按碇?/span>航空公司的形象的觀念。只有這樣你才能時(shí)時(shí)、處處嚴(yán)格要求自己，檢點(diǎn)自己的一切言行，真正的做到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能成為一名合格且優(yōu)秀的乘務(wù)人員。